来自 航空科技 2019-09-28 12:33 的文章
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南昌机场八项服务承诺,托运行李的进出港流程

旅客值机、安检排队等候时间也是南昌机场向社会承诺的重要内容。

旅客在到达登机口准备登机时,有时会听到这样一段广播:“乘坐XX航班前往XX的旅客请注意,由于本次航班客满,为了您的乘坐舒适与飞行安全,请您将手中大件行李及拉杆箱交由登机口工作人员……”这种情况就是航空公司俗称的“卡大件”现象。航空公司建议广大旅客在办理值机时,将随行的行李全部进行托运,避免在登机环节时再进行“卡大件”而造成行李不能同机运输等情况发生。

随着昆明机场6月28日转场之日的临近,昆明长水国际机场于4月21日迎来了第二次运行模拟演练。此次演练的目的:一是全面模拟长水机场正式运行;二是检验第一次运行模拟演练存在问题的整改情况;三是全面验证各类运行指挥系统和各类运营、安保流程的有效性;四是全面检验各类系统设施设备的可靠性和标志标线的适用性及各类流程的适用性;五是全面检验各单位保障人员对岗位和环境的熟悉度;六是查找问题和风险并及时整改。

2012年1月,江西省机场集团公司召开“红色服务”品牌发布会,会上南昌昌北国际机场向社会做出八项服务承诺。服务承诺发布后,南昌昌北机场各单位从细节入手、从小处着眼,对业务流程重新梳理,通过很多细微之处的调整顺畅了服务流程、提升了服务质量,彰显了中国服务的便捷高效、贴心愉悦。

行李到达后,行李大厅发放岗位的工作人员身兼数职,不仅要迅速准确地核对旅客行李牌上的号码与行李上的号码是否一致,还要兼任问询工作,为旅客解答各种繁琐的问题。

链接:昆明长水国际机场位于昆明市官渡区大板桥镇附近,距市中心直线距离约24.5公里,项目总投资230余亿元,规划目标为近期满足年旅客吞吐量3800万人次、货邮吞吐量95万吨、飞机起降30.3万架次;远期满足年旅客吞吐量6500万人次、货邮吞吐量230万吨、飞机起降45.6万架次。新机场飞行区本期将建设两条垂直间距为1950米的远距平行跑道,其中东跑道长4500米,西跑道长4000米。建设停机位110个,其中廊桥停机位68个,远机位42个。根据功能需要,候机楼内设置8座值机岛、42个安全检查口、90部电梯、98部扶梯、50部自动步道、77部登机桥活动端,以及引导标识、柜台、座椅等服务设施。建设规模为飞行区按照4F标准规划,远期规划为4条跑道,是国家“十一五”重点建设项目,是我国面向东南亚、南亚和连接欧亚的国家门户枢纽机场,将于2012年6月28日正式转场运营。

一切从旅客体验出发

每次从北京首都国际机场出发,乘客王女士对自己的托运行李都会有点小小的担忧:自己在首都机场的值机柜台办理了行李托运手续后,能够在目的地机场的行李传送带上成功提取到自己的行李吗?自己的行李从被托运到被交付,这段时间内它经历了哪些流程?这些流程能保证自己托运的行李安全吗?

据了解,为完成第二次运行模拟演练任务,参加演练的有关单位提前做好前期准备工作:各有关单位通过合成测试、场地熟悉、业务培训等形式,认真熟悉各岗位流程及设施、设备的操作,检测系统设施设备;机场安保中心、机场地服、东航地服及空港网络负责配合市政保障及旅客组织组完成对各模拟旅客派员单位有关人员培训,同时发放模拟旅客行程单等相关资料;机场动力能源部与市供电局、自来水公司等单位协调,检查机场相关系统设备,确保演练期间机场供水供电供能正常;机场信息弱电部协助各保障单位安装、检查完毕信息弱电系统及设备,确保满足演练工作要求;机场安保中心完成各参演单位人员及车辆隔离区证件制作和发放工作;演练中,机场团委组织60名青年志愿者组成志愿者服务队,为模拟旅客做好停车指引、旅客咨询、乘机引导、行李托运、维持秩序等服务工作。

以往,机场采取一个司机保障一个进出航班运输的模式,司机把进港行李运送至行李分拣处前,要等待把出港行李运输至机坪待装区,难免会影响部分旅客提取行李的时间。为缩短行李提取等待,工作人员在集团公司开展“深化流程再造回头看”活动期间,提出将进出港航班行李运输流程剥离,改由两名司机保障一个航班,一人专职负责进港行李、一人专职负责出港行李保障,这样即便进港航班行李较多时,进港司机连续分次运输,也会较原来有效缩短旅客行李提取时间。

■国内转国内

此次演练根据云南省人民政府关于昆明新机场运行模拟演练的重要部署,按照《云南省人民政府办公厅关于印发昆明新机场运行模拟演练总体方案的通知》要求组织开展。为了顺利进行此次模拟演练,在昆明新机场转场工作领导小组的统一领导下,省政府办公厅、昆明市政府、省公安厅、省安全厅、省教育厅、省商务厅、昆明新机场转场指挥部、建设指挥部、云南机场集团、中国民用航空西南地区管理局、中国民用航空云南安全监督管理局、中国民用航云南空管分局、东航云南有限公司、昆明机场海关、昆明边防检查站、昆明机场检验检疫局、省公安厅民用机场公安局、中航油云南公司等单位密切配合,成立了昆明新机场模拟演练指挥小组,下设办公室、运营总体方案策划组、运营保障组、市政保障及旅客组织组、海关组、边防检查组、检验检疫组、国内货物检验检疫组、出入境组、国家安全业务组、机场公安业务组、油料组、空管组、巫家坝机场运行保障组、现场巡视组等工作小组。指挥小组多次召开协调会和准备会,研究和制订了模拟演练框架方案、机场运营总体方案、模拟演练旅客组织运输工作方案、交通路线安排及保障方案、演练科目及流程、各单位实施细则及应急预案等一系列保障方案和措施,确保演练取得预期效果。

从2009年南昌机场ACI满意度成员机场排名垫底,集团公司领导提出要打服务翻身仗开始,到2011年全球200-500万机场全球ACI指数排名第一,南昌机场服务质量的提升有目共睹,而这个提升背后则是无数点点滴滴的细小变化,也正是这些小细节做活了南昌机场的大服务,带给了广大旅客真诚、热情、愉悦的出行感受。

3.托运您的行李箱前,请注意行李箱上的拉杆要收回,包带要收入箱中或捆扎结实,以免拉杆或长包带挂在行李转盘上或与其他行李挂在一起,造成冲击,损坏您箱内的物品。

据介绍,本次演练按照全面性、真实性、超负荷性、设施设备全面开放、地面保障为主的要求,根据各保障单位上报的项目,共开展311项演练科目。为使模拟演练更加接近真实,演练安排了模拟旅客6000人参演。主要由云南大学、云南师范大学、云南民族大学、昆明理工大学、云南中医学院、昆明医学院、云南艺术学院、云南警官学院的教职员工、在校学生,云天化集团公司、云南建工集团公司和昆明市党政机关、企事业单位干部职工构成。其中省内大专院校师生近5000人,公务员480人,企业志愿者400人。他们分别模拟出港旅客4480人次,进港旅客2000人,均按实名制进行演练。共涉及出港航班30个,进港航班20个,行李3000件(进港750件,出港2250件,含超规行李300件,总重量约15吨)。值机柜台关闭时间为航班起飞前45分钟,登机口关闭时间为航班起飞前15分钟。此次演练,国内值机开放141个柜台、超规柜台6个、国际值机开放47个柜台、中转开放7个柜台,问询开放19个点、登机口启用30个、廊桥启用29条,国内行李提取转盘开放11条、国际行李提取转盘开放4条,国内行李分拣转盘6条,国际行李分拣转盘2条,空港物流和东航货运开放相应货运保障资源。

“航班到达后,第一件行李提取时间不超过15分钟,最后一件行李不超过40分钟”。这是今年年初南昌昌北国际机场向社会承诺的八项服务之一。如何减少旅客行李提取的等候时间?机场地服工作人员在收集每个进港航班首件行李交付时间数据后,仔细分析,查找原因,优化保障流程,成功缩短行李交付时间。

出港“步步瞧”

与此同时,13:30,进港旅客演练操作流程开始。扮演进港航班旅客的承运车辆(车辆共计50辆,每辆40人,共计2000人)被引领至指定停车场,并在模拟航班计划到达时间前5分钟驶往指定停机位。14:50,扮演进港航班旅客在指定停机位下车,由地服工作人员引导,从指定的停机位廊桥侧梯进入航站楼,远机位航班旅客被运送至远机位到达口,开始模拟进港流程(含中转、联程、行李提取、行李查询、行李发放)。16:30,进港航班旅客保障流程结束。

旅客进出机场需要历经几十个细小的环节,如果在每个环节能够帮助旅客节省几十秒钟、甚至哪怕是几秒钟,整个流程就能节约几分钟,就能为旅客带来更加便捷愉悦的出行感受。一个小改变带来了旅客的贴心感受。

站坪上,在确定航班装卸负责人到达飞机停靠位置后,行李运输司机开始把行李从分拣大厅运至机位,与装卸负责人进行航班信息核对,确保运送行李为对应航班承运。

据了解,此次演练的内容主要包括:模拟和演练国际和国内旅客到港、值机、安检、候机、登机、离港、中转以及CIP旅客保障全过程;模拟演练航空器地面运行流程;模拟演练行李、货邮进出港保障业务流程。

南昌机场人注意到了这个细小的细节,工作人员在航班还未到达时,便提前上岗把手推车一个个单独取出来,整齐摆放在每个行李转盘的周边,手推车放行李的位置正对着行李转盘的边缘。摆放时每个手推车间隔两至三个人的距离。提取行李时,旅客只需要取下行李顺手放在身边的手推车上就可以出港。

3.行李分拣

13:30,扮演出港航班旅客的承运车辆(车辆共计100辆,每辆40人,共计4000人)驶往长水机场航站楼F3层出发大厅。14:00,机场工作人员开始办理旅客国内、国际、中转乘机手续及行李托运(含政要、商务、团队、无陪、伤残等各类旅客及超规行李、违禁品等托运流程)。15:15,出港航班旅客陆续按登机牌登机时间及指定登机口开始登机。16:45,出港航班旅客保障流程结束。

7月开始,经常乘坐南昌航班的旅客会发现,南昌机场行李提取厅一个细小的变化,机场工作人员早在旅客到前就已经将手推车一辆辆分开摆放在行李传送带的两侧。

南航地服——行李尽量都托运,防止“卡大件”

当日下午1时30分,昆明长水机场第二次运行模拟演练拉开序幕。

经常乘坐飞机的旅客都有过这样的体验。当你准备提取行李时,必须先从行李转盘旁整齐摆放的手推车中自行取车,如果碰上航班高峰期,几十位旅客同时要取手推车的话,等待的时间大概要花一两分钟。而且,手推车摆放成一串时一般卡得较紧,还需要多花几秒钟、多费些力气才能拉开。

图2:传送系统中行李传送忙而不乱。摄影:荆雷

17:00,所有旅客及行李流程演练完毕。出港行李分拣及装载演练操作流程、进港行李演练操作流程、中转行李演练操作流程、出港货物演练操作流程、进港货物演练操作流程、航空器生产保障模拟演练流程、各成员单位演练流程也在同时间内有条不紊地进行。

比旅客想早一点

旅客可登录国航门户网站首页进行自助行李办理及查询。

同时,为方便旅客找寻自己的行李,机场工作人员在把行李放置到行李转盘上时,都会将贴有行李标签的行李面朝上、拉手朝外,方便旅客识别和提取。看似简单的流程优化,其实是南昌机场一切从旅客体验出发的服务宗旨的具体体现。

托运的行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固,并能承受一定的压力,尤其是注意不要将两件以上的包捆为一件。建议重要文件、资料、有价票证、货币以及珠宝等贵重物品不要放进托运行李内。

机场工作人员还发现,在旅客办理值机、安检手续时,常常有旅客询问安检规定,一个个旅客累计下来肯定会旅客值机、安检排队等候时间。为此,工作人员又专门制作了乘机小卡片,在旅客办理值机手续时,向旅客展示航空运输限制或禁止携带的物品图样。高峰时间,机场值机人员一天要办理一两百名值机手续,多了这个环节,意味着值机员要多做一两百个动作,但是旅客根据卡片展示的物品了解了安检规定,更会直接减少询问次数,不仅值机时间减短,安检时的问讯也相应减少,旅客排队等候时间得到显着缩短。

相关实体: 北京首都机场

有不少旅客往往因为不熟悉安检规定,在过安检时被告知部分超规物品不能过检,只能选择自弃、寄存或重新办理值机托运、安检手续,给旅客出行体验带来不适的同时也会严重影响过检等候时间。为此,今年开始,机场提出要比旅客想早一点,在旅客购票、问讯、值机等安检前几个环节均提前告知旅客哪些物品不能随身携带,必须要托运。

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小改变带来的贴心感受

旅客也可以在转盘处提取自己的行李。对于迟运、漏运的行李,旅客可以在行李查询中心办理登记手续,进行查找。查询柜台的工作人员会耐心、及时地联系相关单位为旅客查找晚到行李,对破损或污染的行李进行赔偿或清理,而对旅客的责难更是要耐心解释,以争取做到让旅客满意。超规行李需要在对应的超规行李提取处提取。

■国内转国际、国际转国内

站坪航班装卸员工将行李卸机,装至散斗或托盘后与行李司机核对航班信息,由行李司机运回航站楼。

■国际转国际

首都机场安检——这些物品不能托运

对于液态物品或超过规定随身携带大小、重量限制的物品,在选择托运用行李箱时,请您注意以下问题:

在通过海关检查后,行李开始经传送带传送至行李提取大厅。此时,巡查岗的员工不仅要查看进港航班行李的传送情况,把传送到转盘上的行李码放整齐以方便旅客提取,还要将一些不方便旅客自己搬运的行李为其搬到手推车上。

在值机柜台,值机岗的工作人员会为旅客提供行李托运安保提示,打印及粘贴行李条。其中,易碎行李贴易碎标签,中转、高端旅客的行李贴优先条,中转的行李贴中转挂牌。工作人员为旅客办理行李托运时,还会检查托运行李状况。如果行李不符合要求,工作人员会建议旅客重新包装。软包和不规则行李会使用托盘托运。

枪支弹药、管制刀具、警械、易燃易爆物品、腐蚀性物品、剧毒物品以及其他危险品是禁止随身携带且禁止托运的。

1.卸机、行李运输

为了您在到达旅途目的地时能及时提取到您的托运行李,请您配合值机人员,在每次托运行李前检查行李箱上是否还贴有其他旧条码,并将所有旧条码及时撕掉,以免给您提取托运行李带来麻烦。因为行李条码中包含了您所搭乘的航班的航班号,而不同的航班分拣目的地不同。首都机场采用的是自动行李分拣系统,自动扫描设备是通过对贴在行李箱上的条码进行扫描,来判断行李的分拣目的地。

婴儿车和旅客的自用轮椅需在登机口托运,装入货舱内运输,登机操作人员会现场为旅客办理免费托运,并在行李上拴挂好手工行李牌。

如果行李箱上贴有以前的条码,行李分拣系统就无法识别出哪个条码有您即将搭乘航班的航班号,有可能造成您的行李到了其他航班的分拣目的地,最终造成您提取不到托运行李。

首都机场博维公司——如何选择行李箱

2.分拣

1.行李箱材质:不要选择布质材料的箱包、软包、纸箱来做托运物品包装物,应尽量选择外部结构为ABS树脂材料等耐压、耐冲击性较好的材料制成的行李箱。行李箱外形要规范,尽量选择长方形等规则形状的行李箱,以免行李箱在传输中掉落或滚动,损坏您的物品。

进港“步步瞧”

中转行李“细细看”

在第一次接收到值机柜台行李件数信息后,行李控制中心将数据传达给行李分拣岗位,分拣员领班开始核对行李件数。收到最终行李件数后,分拣员领班通过行李记录板上行李条副联数量及副联号码,再次核对航班行李信息,确保分拣行李准确无误。

2.易碎品,如酒瓶、化妆品的玻璃瓶等,可以用衣服、海绵、书籍包裹住,并尽量放置在行李箱的中部,周围不要放置硬物,以免压破玻璃瓶。可以选购内部有保护层的包,用于保护笔记本电脑、酒瓶等易碎物品。

根据航班配平图,站坪航班装卸员开始将行李集装箱装机,固定在货舱对应的位置;现场督察岗的工作人员会对行李传送装机、卸机进行监督,如有破损等特殊情况会进行图像采集记录。

首都机场博维公司——撕掉旧行李条码

贴心小提示

行李都将送至提取大厅,旅客需要自己提取行李,通过海关后,重新办理托运手续。(备注:目前国航有部分航班开通了此类中转海关免检,可直接按后两种方式转运)

托运行李出港顺序:托运→安检→分拣→行李运输到机下、装机

托运行李进港顺序:卸机、行李运输到分拣厅→分拣→交付

国航地服——托运行李重量、大小、包装需注意

安检部门依照有关法律、法规对旅客交运的行李实施安全检查工作,防止危及航空安全的危险品、违禁品进入民用航空器,保障民用航空器及其所载人员、财产的安全。

行李由机坪运至进港分拣区域,通过员工分拣后,中转行李将直接送至下一承运航班上。

3.交付

旅客在值机柜台办理好行李托运手续后,托运的行李在由地面进入飞机货舱前是要接受严格的安全检查的。

行李由机坪运至进港分拣区域,通过员工分拣后,行李将进行二次安检(部分航空公司需要旅客提取,重新办理托运手续)。通过检查后,由行李司机运至下一承运航班。

4.行李运输、装机

国航地服提示,每件托运行李的最大重量不能超过45公斤。另外,每位头等舱、公务舱旅客可以携带两件非托运行李,每件不超过8公斤;每位经济舱旅客可以携带一件不超过5公斤的行李,且每件非托运行李长宽高三边不得超过55厘米、40厘米、20厘米,并能置于旅客前排座椅下或封闭式行李架内。

4.在办理值机和行李托运手续时,请告知值机人员您的行李内有易碎品,他们会为您的行李贴上“易碎注意”标签,或请您到大件行李托运处办理行李交运。

2.行李安检

安检过的行李通过传送带传送到分拣口后,行李分拣员会认真核对每件行李的行李条信息,避免发生行李错运。确定是自己负责航班的行李后,分拣员会将行李搬至行李托盘或行李集装箱内,等待运输出港。同时,行李分拣员揭下行李条上的一个副联,粘贴在行李记录板上,以备需要时能快速寻找到对应的行李。

1.行李托运

其实,每位旅客将自己的行李交给首都机场值机柜台的工作人员,就是交给了“放心”。每一件从首都机场出发的托运行李,首都机场和各个航空公司的工作人员都在分工协作地保障旅客托运行李的安全抵达。

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